今日検診で病院に行ってきました。



今日行った病院は、今回初めて検診でいった病院です。



普段のかかりつけの病院は、患者に対して看護師は「○○さま」と呼んでいます。



今日いった病院は「○○さん」と呼んでいます。



不思議なことに、「○○さま」の病院のほうは、患者に対しての口調は丁寧語で、すごく言葉を選んでしゃべっているようで、患者への対応もすごく丁寧な感じです。



「○○さん」の病院は、患者に対して、すごくフレンドリーにしゃべって、対応しています。



どっちがいいのでしょうか。



個人的には「○○さん」の方がいいような気がします。



「病院もサービス業だから」という考え方から、「○○さま」式の対応が広がったと思いますが、



サービス業というのは、サービスを提供する側と、受ける側の信頼関係があってはじめて成立するものです。



病院が「お客様は神様です」では、信頼関係の構築は難しいのではないかと思っています。



それは患者がズに乗る危険性があるからです。つまり「○○さま」ではあくまでも患者の方が立場的に上になるので、過剰なサービスを要求したり、クレームをつけてくる危険性が高くなります。



それでは病院の本当のサービスを提供することができなくなったり、また、サービスを提供しようとしてもクレームが怖くてできなくなる可能性があります。



やはり対等な関係の方が病院は良いのではないかと思います。



同じことは税理士にもいえるかもしれません。



私はお客さんに「さま」はつけません。



社長も「社長さん」です。



これは、あくまでも対等な立場で信頼関係を構築することが、私たちの仕事としては大切だと思っているからです。



サービスの提供は、あくまでも信頼関係の構築があって始めて成り立つのです。



新井会計事務所




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